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津田 卓也 あさ出版カスハラアクイクレームナドハードクレームカラジュウギョウインソシキヲマモルホン ツダタクヤ 発行年月：2024年06月11日 予約締切日：2024年06月10日 ページ数：256p サイズ：単行本 ISBN：9784866676845 津田卓也（ツダタクヤ） 株式会社キューブルーツ（Cube Roots）代表取締役。1995年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000年にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、前年対比売上150％以上を3度達成。2005年にセミナー＆研修会社キューブルーツを設立。特に、OJT（部下指導）研修・メンタルヘルスマネジメント研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、リピート率100％、2023年にはセミナー受講者数が15万人を突破。メディアでも活躍し、執筆活動にも力を入れている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 第1章 一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く／クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ ほか）／第2章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？／ハードクレームに臨む3つの心構え ほか）／第3章 現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける／怒鳴られ、暴言を吐かれた ほか）／第4章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと／安全配慮義務を果たさない組織に未来はない ほか）／第5章 今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる／カスハラ対策は緊急かつ重要課題 ほか）／付録 現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。「こんなとき、どう行動すればいいの？」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介！ 本 ビジネス・経済・就職 流通 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス セールス・営業 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス クレーム対応 ビジネス・経済・就職 産業 商業
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弁護士法人中央総合法律事務所 中光 弘 一般社団法人金融財政事情研究会アラマシトキューアンドエーデワカルカスハラ ベンゴシホウジンチュウオウソウゴウホウリツジムショ ナカミツ ヒロシ 発行年月：2020年07月20日 予約締切日：2020年07月06日 ページ数：144p サイズ：単行本 ISBN：9784322135640 第1章 カスタマーハラスメントのあらまし（カスタマーハラスメントとは何か／カスタマーハラスメントの具体例／カスタマーハラスメント対策と企業の安全配慮義務／カスタマーハラスメントについての行政庁での議論／クレームとカスタマーハラスメントの区別）／第2章 カスタマーハラスメント対策Q＆A（カスハラにみられる特徴は何か／カスハラの前提となる事実はどのように把握し分析すればよいか／「やるべきこと」と「やらないこと」の線引きはどのようにすればよいか／カスハラを未然に防止するためにはどのような対応をとるべきか／カスハラの実例はどのように共有すればよいか ほか） 本 ビジネス・経済・就職 流通 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス セールス・営業 ビジネス・経済・就職 産業 商業 人文・思想・社会 法律 法律
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香川希理 島岡真弓 日本加除出版カスハラタイサクジツムマニュアル カガワキリ シマオカマユミ 発行年月：2022年09月01日 予約締切日：2022年08月31日 サイズ：単行本 ISBN：9784817848215 香川希理（カガワキリ） 弁護士（東京弁護士会、香川総合法律事務所代表）、マンション管理士、管理業務主任者。主な役職等、東京弁護士会弁護士業務改革委員会マンション部会。公益財団法人澤田経営道場企業法務講師 島岡真弓（シマオカマユミ） 弁護士（東京弁護士会、香川総合法律事務所） 松田優（マツダユウ） 弁護士（東京弁護士会、香川総合法律事務所）。主な役職等、東京弁護士会労働法制特別委員会、同法教育部会 上田陽太（ウエダヨウタ） 弁護士（東京弁護士会、香川総合法律事務所）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 第1編 カスタマーハラスメント対策の基本（カスタマーハラスメントとは／クレーム対応のプロセス ほか）／第2編 カスタマーハラスメントの実務対応（状況別の対応方法／よくある要求への対応 ほか）／第3編 厚労省カスハラマニュアルを踏まえ企業がやるべきこと（厚労省カスハラ指針について／厚労省カスハラマニュアルについて ほか）／第4編 業界別カスハラ対応ケーススタディ（小売業界／食品業界 ほか） 類型別・業界別にカスハラ・クレーム対策の実務がわかる！業界ごとのカスハラの特徴を解説！企業が独自のカスハラ対策・カスハラマニュアルを構築するための事例や文例・フローチャートを収録。 本 ビジネス・経済・就職 流通 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス セールス・営業 ビジネス・経済・就職 産業 商業 人文・思想・社会 法律 法律
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4位
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＜p＞そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！＜br /＞ 豊富な事例で徹底解説 クレームとカスハラの見極め方、切り返しフレーズが分かる！＜/p＞ ＜p＞企業を蝕むカスタマーハラスメントや不当要求への対応法を、＜br /＞ 元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や＜br /＞ 人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。＜/p＞ ＜p＞●こんなクレーム、受けていませんか？＜br /＞ ・「誠意を見せろ」と言われた場合＜br /＞ ・「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合＜br /＞ ・「お前じゃ話にならん。責任者（上司）を出せ」と言われた場合＜br /＞ ・大声で「でめぇ〇〇するぞ！」と身の危険を感じさせるようなことを言われた場合＜br /＞ ・「名刺を寄こせ」と言われた場合＜br /＞ ・「ネットにさらすぞ」と言われた場合＜br /＞ ・「あいつをクビにしろ」と言われた場合＜br /＞ ・「詫び状を書け」と言われた場合＜/p＞ ＜p＞近年、＜br /＞ 「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームや＜br /＞ カスタマーハラスメントが社会問題となっています。＜br /＞ 「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という＜br /＞ 従来の指導にしたがって対応してしまうと、＜br /＞ ハードクレームは解決することが難しく、＜br /＞ 対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。＜br /＞ これを組織として対策しないでおくと、＜br /＞ 従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。＜/p＞ ＜p＞本書では、＜br /＞ 「一般クレーム」と、「ハードクレーム」を区別し、＜br /＞ それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。＜br /＞ カスタマーハラスメント対応を扱う第5章では、＜br /＞ 一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、＜br /＞ クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。＜/p＞ ＜p＞■目次＜/p＞ ＜p＞●第1章 一般クレームとハードクレームは違う＜br /＞ ●第2章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応＜br /＞ ●第3章 現場で使える！ シーン別ハードクレーム対応法＜br /＞ ●第4章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる＜br /＞ ●第5章 今すぐ対応が必要！ カスタマー ハラスメント対策＜br /＞ ●付録＜br /＞ ・ハードクレーム対応手順＜br /＞ ・法律解説と該当クレーム例＜br /＞ ・ハードクレーム・カスタマーハラスメントが抵触する法律リスト＜br /＞ ・報告書フォーマット例＜/p＞ ＜p＞■著者 津田卓也＜br /＞ 株式会社キューブルーツ代表取締役。＜br /＞ 1995 年 ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000 年 にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、＜br /＞ 前年対比売上150%以上を3度達成。 2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。＜br /＞ 特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、＜br /＞ 「こんな研修は初めて! 」「非常に勉強になった! 」「感動した! 」と評価され、＜br /＞ リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。＜br /＞ メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、＜br /＞ テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』、NHK『あさイチ』等に出演。＜br /＞ 執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。＜br /＞ 著書に『どんなクレームも絶対解決できる!』 (あさ出版)、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』(サンマーク出版)など。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。
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bookfan 2号店 楽天市場店
著者中央総合法律事務所(編) 中光弘(著) 錦野裕宗(著)出版社金融財政事情研究会発売日2020年07月ISBN9784322135640ページ数135Pキーワードあらましときゆーあんどえーでわかる アラマシトキユーアンドエーデワカル ちゆうおう／そうごう／ほうりつ チユウオウ／ソウゴウ／ホウリツ9784322135640内容紹介「カスハラ」とはカスタマーハラスメントのことです。会社がクレーマーから受けるクレームには(1)事業や経営の改善につながるものや(2)改善につながらないが悪質ではないものや(3)改善につながらないだけでなく悪質なものがあります。(1)から(3)はクレームですが、(3)はカスハラでもあります。本書ではカスハラと企業の安全配慮義務との関係を説明し、従業員はどのように折衝すればよいか、長時間拘束された場合どう対処すればよいか、弁護士にはどのタイミングで依頼すればよいかなど30余りのQ&Aでお答えします。著者は企業側でのハラスメント対策やハラスメント防止をふまえた体制整備のも多数携わっています。※本データはこの商品が発売された時点の情報です。目次第1章 カスタマーハラスメントのあらまし（カスタマーハラスメントとは何か/カスタマーハラスメントの具体例/カスタマーハラスメント対策と企業の安全配慮義務/カスタマーハラスメントについての行政庁での議論/クレームとカスタマーハラスメントの区別）/第2章 カスタマーハラスメント対策Q＆A（カスハラにみられる特徴は何か/カスハラの前提となる事実はどのように把握し分析すればよいか/「やるべきこと」と「やらないこと」の線引きはどのようにすればよいか/カスハラを未然に防止するためにはどのような対応をとるべきか/カスハラの実例はどのように共有すればよいか ほか）
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ひまわり生活
製品品番・NC-1商品構成【同梱品】・本体・充電ケーブル・取扱説明書商品説明●ボタン1つで簡単録画。●表面にネームプレートを貼る事で名札を兼ねられるボディカメラです。●フルハイビジョン撮影。●最大8時間駆動するバッテリー搭載。（充電時間は約3時間）●簡易マイク内蔵。●再生はパソコンに接続認識させパソコンの動画ソフトで再生。※紛失時の映像の流出防止のため単純にPC接続しただけでは認識しないようになっています。●64GBメモリー内蔵。身体装着型のビデオレコーダーで製造工場や建設工事、道路整備などの現場の技術継承のために匠の技の撮影に。イベント会場での警備、機内での防犯、ショッピングフロアでの目立たぬ警備など、突然の暴力への備えとしてあらゆる場面での記録が今後想定されます。【考えられる用途】接客記録：飲食店、コンビニ、スーパー、ショッピングモール、銀行、市役所、役場、区役所等窓口や店舗など接客業で発生するカスタマーハラスメントを記録する事で社員を守ります。警備・警察記録：選挙運動中の演説会場で警察官が装着したり、イベント会場でのガードマンに使う事で警備状況を記録します。業務記録：自転車での外回り営業でも名札として付ける事で簡易的にドライブレコーダー代わりになります。また大きなカメラが使えないような閉所や危険な作業時にも補助記録に使う事で状況を記録出来ます。※人物撮影の場合は予め防犯のための撮影を行っている事を明示した施設・空間内での業務のみにご利用下さい。【性能】●撮影解像度はFullHD(1920x1080)●最大8時間の駆動を支える充電式バッテリー搭載。（最大値のため実際は設定や環境により変換します。）●搭載バッテリー：リチウムイオンポリマー※電池には寿命があり徐々に性能低下致します。※分解しての電池交換は出来ません。電池の交換は本体丸ごとの交換となります。●付属の充電兼用USB-タイプCケーブルでPCに接続。充電器は付属しませんので、スマホ等の充電アダプタをご利用下さい。●安全ピンと磁石（2通り）で簡単装着。●64GB内蔵メモリに記録。フォーマットはパソコンに外部ドライブとして認識させてから行います。※紛失時の映像の流出防止のため単純にPC接続しただけでは認識しないようになっています。●ビデオ記録は上書き式エンドレス録画。●撮影映像はMP4ファイル、1ファイル10分。●簡易マイク内蔵。音楽用ではありませんので音質や音量はご期待に沿えない場合があります。予めご容赦ご理解下さいませ。注意事項※ネームプレートのご希望の方はお問い合わせください。※メモリー交換は出来ません。
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著者津田卓也(著)出版社あさ出版発売日2024年06月ISBN9784866676845ページ数255Pキーワードビジネス書 はーどくれーむからじゆうぎよういんそしきおまもる ハードクレームカラジユウギヨウインソシキオマモル つだ たくや ツダ タクヤ9784866676845内容紹介「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！企業を蝕むカスタマ—ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ—ハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ—ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！●「ネットにさらすぞ」と言われた場合●「名刺を寄こせ」と言われた場合●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合※本データはこの商品が発売された時点の情報です。目次第1章 一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く/クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ ほか）/第2章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？/ハードクレームに臨む3つの心構え ほか）/第3章 現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける/怒鳴られ、暴言を吐かれた ほか）/第4章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと/安全配慮義務を果たさない組織に未来はない ほか）/第5章 今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる/カスハラ対策は緊急かつ重要課題 ほか）/付録
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8位
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＜p＞CSとクレーマーの板挟み その苦しみに終止符を。＜br /＞ もう限界、古谷さん、何とかできませんか？＜br /＞ 著者である古谷氏のもとには、こういった相談が毎月数多く寄せられており、企業のコンサルやセミナー講師としてお客様対応の極意を全国で伝えています。CSとクレーマーの板挟み その苦しみに終止符を＜/p＞ ＜p＞もう限界、古谷さん、何とかできませんか？＜br /＞ 著者である古谷氏のもとには、こういった相談が毎月数多く寄せられており、企業のコンサルやセミナー講師としてお客様対応の極意を全国で伝えています。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。
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著者古谷治子(著)出版社ビジネス教育出版社発売日2023年03月ISBN9784828309880ページ数131Pキーワードビジネス書 かすはらくれーむたいおうさいきようのーとずかいさん カスハラクレームタイオウサイキヨウノートズカイサン ふるや はるこ フルヤ ハルコ9784828309880内容紹介お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。※本データはこの商品が発売された時点の情報です。目次Introduction あなたの対応次第でクレームは未然に防げます/1 クレーム対応の基本と心構え/2 ステップ別対応心得と求められるスキル/3 クレーム対応でのタブー＆お客様タイプ別応答心得/4 クレームに感謝しチャンスとして活かす/5 カスハラには組織で対応
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ご注文前に必ずご確認ください＜商品説明＞類型別・業界別にカスハラ・クレーム対策の実務がわかる!業界ごとのカスハラの特徴を解説!企業が独自のカスハラ対策・カスハラマニュアルを構築するための事例や文例・フローチャートを収録。＜収録内容＞第1編 カスタマーハラスメント対策の基本(カスタマーハラスメントとはクレーム対応のプロセス ほか)第2編 カスタマーハラスメントの実務対応(状況別の対応方法よくある要求への対応 ほか)第3編 厚労省カスハラマニュアルを踏まえ企業がやるべきこと(厚労省カスハラ指針について厚労省カスハラマニュアルについて ほか)第4編 業界別カスハラ対応ケーススタディ(小売業界食品業界 ほか)＜商品詳細＞商品番号：NEOBK-2774709Kagawa Nozomi Ri / Hencho / Kasu Hara Taisaku Jitsumu Manualメディア：本/雑誌重量：358g発売日：2022/08JAN：9784817848215カスハラ対策実務マニュアル[本/雑誌] / 香川希理/編著 島岡真弓/〔ほか〕著2022/08発売
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