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津田 卓也 あさ出版カスハラアクイクレームナドハードクレームカラジュウギョウインソシキヲマモルホン ツダタクヤ 発行年月：2024年06月11日 予約締切日：2024年06月10日 ページ数：256p サイズ：単行本 ISBN：9784866676845 津田卓也（ツダタクヤ） 株式会社キューブルーツ（Cube Roots）代表取締役。1995年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000年にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、前年対比売上150％以上を3度達成。2005年にセミナー＆研修会社キューブルーツを設立。特に、OJT（部下指導）研修・メンタルヘルスマネジメント研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、リピート率100％、2023年にはセミナー受講者数が15万人を突破。メディアでも活躍し、執筆活動にも力を入れている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 第1章 一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く／クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ ほか）／第2章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？／ハードクレームに臨む3つの心構え ほか）／第3章 現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける／怒鳴られ、暴言を吐かれた ほか）／第4章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと／安全配慮義務を果たさない組織に未来はない ほか）／第5章 今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる／カスハラ対策は緊急かつ重要課題 ほか）／付録 現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。「こんなとき、どう行動すればいいの？」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介！ 本 ビジネス・経済・就職 流通 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス セールス・営業 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス クレーム対応 ビジネス・経済・就職 産業 商業
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2位
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香川希理 島岡真弓 日本加除出版カスハラタイサクジツムマニュアル カガワキリ シマオカマユミ 発行年月：2022年09月01日 予約締切日：2022年08月31日 サイズ：単行本 ISBN：9784817848215 香川希理（カガワキリ） 弁護士（東京弁護士会、香川総合法律事務所代表）、マンション管理士、管理業務主任者。主な役職等、東京弁護士会弁護士業務改革委員会マンション部会。公益財団法人澤田経営道場企業法務講師 島岡真弓（シマオカマユミ） 弁護士（東京弁護士会、香川総合法律事務所） 松田優（マツダユウ） 弁護士（東京弁護士会、香川総合法律事務所）。主な役職等、東京弁護士会労働法制特別委員会、同法教育部会 上田陽太（ウエダヨウタ） 弁護士（東京弁護士会、香川総合法律事務所）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 第1編 カスタマーハラスメント対策の基本（カスタマーハラスメントとは／クレーム対応のプロセス ほか）／第2編 カスタマーハラスメントの実務対応（状況別の対応方法／よくある要求への対応 ほか）／第3編 厚労省カスハラマニュアルを踏まえ企業がやるべきこと（厚労省カスハラ指針について／厚労省カスハラマニュアルについて ほか）／第4編 業界別カスハラ対応ケーススタディ（小売業界／食品業界 ほか） 類型別・業界別にカスハラ・クレーム対策の実務がわかる！業界ごとのカスハラの特徴を解説！企業が独自のカスハラ対策・カスハラマニュアルを構築するための事例や文例・フローチャートを収録。 本 ビジネス・経済・就職 流通 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス セールス・営業 ビジネス・経済・就職 産業 商業 人文・思想・社会 法律 法律
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3位
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弁護士法人中央総合法律事務所 中光 弘 一般社団法人金融財政事情研究会アラマシトキューアンドエーデワカルカスハラ ベンゴシホウジンチュウオウソウゴウホウリツジムショ ナカミツ ヒロシ 発行年月：2020年07月20日 予約締切日：2020年07月06日 ページ数：144p サイズ：単行本 ISBN：9784322135640 第1章 カスタマーハラスメントのあらまし（カスタマーハラスメントとは何か／カスタマーハラスメントの具体例／カスタマーハラスメント対策と企業の安全配慮義務／カスタマーハラスメントについての行政庁での議論／クレームとカスタマーハラスメントの区別）／第2章 カスタマーハラスメント対策Q＆A（カスハラにみられる特徴は何か／カスハラの前提となる事実はどのように把握し分析すればよいか／「やるべきこと」と「やらないこと」の線引きはどのようにすればよいか／カスハラを未然に防止するためにはどのような対応をとるべきか／カスハラの実例はどのように共有すればよいか ほか） 本 ビジネス・経済・就職 流通 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス セールス・営業 ビジネス・経済・就職 産業 商業 人文・思想・社会 法律 法律
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4位
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神岡真司 ゴマブックスゼッタイニカスハラニマケナイジッセンシンリテクニックゴジュウサン カミオカ 発行年月：2020年08月04日 予約締切日：2020年08月03日 サイズ：単行本 ISBN：9784814922178 神岡真司（カミオカシンジ） 心理学研究家。日本心理パワー研究所を主宰（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 第1章 カスタマーハラスメントとは何か（「絡み方」は千差万別のカスハラ！／「カスハラ」はこんなに増えている！ ほか）／第2章 カスハラの正しい防御と撃退法（アサーティブなふるまいを身につける／マイルドなディスペーシングでこちらのペースに引き込む ほか）／第3章 悪質クレーマーへの「応酬話法」（「どうオトシマエつけるんだよ！」と言われたら／「お店は関係ないでしょ。あなたと私個人との問題なんだから！」と言われたら ほか）／第4章 “事例で学ぶ”アサーティブな対処法（沈黙ーカスハラのセリフには無反応を決め込む！／承認欲求の充足ーカスハラ客の自尊心にはたらきかける！ ほか）／第5章 法律を味方につける（「軽犯罪法」／迷惑防止条例 ほか） 沈黙／ギャラリー効果／シャットアウト／秘密録音／救援依頼…and so on！理不尽な客を撃退する最強話術一挙掲載！ 本 ビジネス・経済・就職 流通 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス セールス・営業 ビジネス・経済・就職 産業 商業
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5位
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＜p＞困難な事案に対処するために！＜br /＞ ◆日常業務において公務員を悩ます幅広い事例を取り上げています。＜br /＞ ◆対応の拠り所となる法的な根拠を示しつつ、現実的に採りうる対応方法を示しています。＜br /＞ ◆複数の地方自治体の顧問を務める弁護士が、豊富な実務経験に基づいて執筆しています。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。
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鈴木 タカノリ セルバ出版インショクテン コウリテン コールセンター ギョウセイマドグチヒッケイ クレームタイオウ カスハラタイサクマニュアルサクセイノコツ スズキ タカノリ 発行年月：2025年02月03日 予約締切日：2025年01月07日 ページ数：184p サイズ：単行本 ISBN：9784863679429 鈴木タカノリ（スズキタカノリ） ジャイロ総合コンサルティング（株）コンサルタント。経営管理修士（MBA）。公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）会員。経営管理修士（MBA）。KDDIにてマーケティング、アプリ開発、販売店営業、営業企画を経験。クレーム対応のまとめ役として活躍し、「お詫び文」作成のスペシャリストとして社内外から高評価を獲得。KDDI在籍時、研修業務を通じて延べ500人以上のスタッフ育成に携わる。研修実施店舗では、年間20件の重篤クレーム発生を翌期からゼロに削減。4桁を超える消費生活センター等の行政クレームの問題解決に関与。現在、カスタマーハラスメント対策セミナー、顧客対応スキルセミナーを主宰（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 第1章 カスハラの定義と理解／第2章 カスハラ対策マニュアルを作成／第3章 飲食業向けマニュアルの策定ポイント／第4章 小売業向けマニュアルの策定ポイント／第5章 コールセンター（電話対応）向けマニュアルの策定ポイント／第6章 行政窓口向けマニュアルの策定ポイント／第7章 カスハラフリーな社会の実現に向けて カスハラ対策は顧客と接点を持つあらゆる事業者にとって避けては通れない喫緊の課題だ！本書は、中小規模、零細規模の事業者へカスハラ対策の第一歩を踏み出す際に不可欠な「対策マニュアルの作成」とカスハラへエスカレートさせない「クレーム対応」の勘どころをお伝えする。 本 ビジネス・経済・就職 流通 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス セールス・営業 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス クレーム対応 ビジネス・経済・就職 産業 商業
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7位
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＜p＞CSとクレーマーの板挟み その苦しみに終止符を。＜br /＞ もう限界、古谷さん、何とかできませんか？＜br /＞ 著者である古谷氏のもとには、こういった相談が毎月数多く寄せられており、企業のコンサルやセミナー講師としてお客様対応の極意を全国で伝えています。CSとクレーマーの板挟み その苦しみに終止符を＜/p＞ ＜p＞もう限界、古谷さん、何とかできませんか？＜br /＞ 著者である古谷氏のもとには、こういった相談が毎月数多く寄せられており、企業のコンサルやセミナー講師としてお客様対応の極意を全国で伝えています。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。
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8位
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古谷 治子 ビジネス教育出版社カスハラクレームタイオウ サイキョウノート フルヤ ハルコ 発行年月：2023年03月27日 ページ数：130p サイズ：単行本 ISBN：9784828309880 『30分でわかるクレーム対応ノート』改訂・加筆・改題書 古谷治子（フルヤハルコ） 全国シンクタンクを中心に4，000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年設立の株式会社マネジメントサポートは31期目を迎える他、4つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。多彩な切り口で展開する研修は、経営者としての実体験、マネジメントの現場感覚を盛り込み、企業の代弁者として現場を活性化させると評価を博している。手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマであるCSマナー・クレーム対応強化など多彩。社会の動向を踏まえた女性リーダー意識・行動改革・管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を浴びる。ライフワークとして続ける「マナー指導者養成講座」では5千余名の講師を輩出。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） Introduction あなたの対応次第でクレームは未然に防げます／1 クレーム対応の基本と心構え／2 ステップ別対応心得と求められるスキル／3 クレーム対応でのタブー＆お客様タイプ別応答心得／4 クレームに感謝しチャンスとして活かす／5 カスハラには組織で対応 30年のノウハウを抽出しました！お客様のあなたで良かったを引き出します。理不尽なクレームのダメージを軽減。組織の筋力強化。 本 ビジネス・経済・就職 流通 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス セールス・営業 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス クレーム対応 ビジネス・経済・就職 産業 商業
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9位
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著者中央総合法律事務所(編) 中光弘(著) 錦野裕宗(著)出版社金融財政事情研究会発売日2020年07月ISBN9784322135640ページ数135Pキーワードあらましときゆーあんどえーでわかる アラマシトキユーアンドエーデワカル ちゆうおう／そうごう／ほうりつ チユウオウ／ソウゴウ／ホウリツ9784322135640内容紹介「カスハラ」とはカスタマーハラスメントのことです。会社がクレーマーから受けるクレームには(1)事業や経営の改善につながるものや(2)改善につながらないが悪質ではないものや(3)改善につながらないだけでなく悪質なものがあります。(1)から(3)はクレームですが、(3)はカスハラでもあります。本書ではカスハラと企業の安全配慮義務との関係を説明し、従業員はどのように折衝すればよいか、長時間拘束された場合どう対処すればよいか、弁護士にはどのタイミングで依頼すればよいかなど30余りのQ&Aでお答えします。著者は企業側でのハラスメント対策やハラスメント防止をふまえた体制整備のも多数携わっています。※本データはこの商品が発売された時点の情報です。目次第1章 カスタマーハラスメントのあらまし（カスタマーハラスメントとは何か/カスタマーハラスメントの具体例/カスタマーハラスメント対策と企業の安全配慮義務/カスタマーハラスメントについての行政庁での議論/クレームとカスタマーハラスメントの区別）/第2章 カスタマーハラスメント対策Q＆A（カスハラにみられる特徴は何か/カスハラの前提となる事実はどのように把握し分析すればよいか/「やるべきこと」と「やらないこと」の線引きはどのようにすればよいか/カスハラを未然に防止するためにはどのような対応をとるべきか/カスハラの実例はどのように共有すればよいか ほか）
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濱川博招 ぱる出版ビョウインクリニックノカスハラタイオウマニュアル ハマカワヒロアキ 発行年月：2025年05月27日 予約締切日：2025年02月06日 ページ数：208p サイズ：単行本 ISBN：9784827215014 濱川博招（ハマカワヒロアキ） 大学卒業後、人材派遣会社を設立。2002年経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表。顧客満足度向上のスペシャリスト、クレーム対応のスペシャリストとして、医療機関、介護施設、企業、サービス業などで実績を上げ、その実践的なコンサルティングは全国で高い評価を得ている。現在、コンサルティング業務をおこなうとともに、顧客満足、クレーム対応、人材教育等の講演・研修・執筆を積極的におこなっている。医療福祉機関の職員向けの研修を定期的に開催（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 第1章 本気のカスハラ対策が求められるようになった深刻な医療現場の現状（医療現場にカスハラ対策として、職員の「相談窓口」を設置する自治体が出てきている／医師が被害者となった事件例 ほか）／第2章 カスタマーハラスメントとは何か（ハラスメントの語源／ハラスメントとは何か ほか）／第3章 なぜ医療サービスはカスハラが発生しやすいのか（医療サービスにはカスハラが発生しやすい特徴がある！？／医療従事者の職業倫理や法的な縛りがカスハラに遭いやすくしている？ ほか）／第4章 患者や家族などから受けるカスハラへ対応する際の基準の作り方（カスハラに当たる行為とは何か、カスハラについての基準づくりの判断をどうするか／カスハラに当たる行為の判断をどうするか ほか）／第5章 カスハラ対応の有効手段として「相談窓口」が注目されるワケ“相談事例集”（カスハラ対応で最優先すべきは安心して働ける職場をどう実現するかだ／東京都医師会、横浜市医師会がいち早く取り組んだカスハラ対策の事例 ほか） カスハラ対応で最優先すべきは「安心して働ける職場をどう実現するか」だ。 本 美容・暮らし・健康・料理 健康 家庭の医学
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